неделя, 12 март 2017 г.

НАРЪЧНИК НА КОМИСИОНЕРА ЧАСТ 3-3 КОМУНИКАЦИЯ С КЛИЕНТИТЕ



С настоящата статия слагаме края на поредицата публикации свързани с комуникацията между комисионерите и клиентите. :)

8. Продавач консултантите не следва да отказват да залагат техника освен, когато тя тотално не става за нищо. Тук е ролята да се прецени дали човека е дошъл да се отърве срещу някаква сума от боклуците в къщи или е в нужда. Може да бъдат давани и много ниски цени, но без да се отнасяте с насмешка и досада. Показвайте, че искате да помагате всячески, но просто има установени правилата и цени и Вие на можете да се отклонявате от тях. Не карайте хората да се чувстват неудобно – обяснявайте защо не можете да заложите исканата от тях вещ, и им предлагайте варианти да заложат нещо друго. Обяснявайте, че можа да се залага всичко, което работи и е годно.

С времето цената на техниката по ред причини пада, и е възможно ваши редовни клиенти да получат за залаганата от тях вещ по-малко пари отколкото са получили предишния път и това да предизвика недоволството им. Търпеливо обяснете, че вече е излязла нова техника, модела, който те залагат, е стар, с времато цената пада поради амортизация и че такива са указанията от централния офис. Винаги се отнасяйте вежливо и обяснявайте подробно.

9. При залог винаги питайте, колко пари търси клиента и в зависимост от това се ориентирайте как да продължите комуникацията. Ако цената е по-ниска от тази, която вие можете да дадете, приемете вещта, попитайте за срока, за който би искал да го заложи, разяснете му коя е крайната дата, колко след нея се чака, попитайте дали иска да има и второ лице, което да може да взема вещта вместо него. Разговаряйте с клиента докато пускате договорите, обяснявайте защо трябва да подпише договорите и декларацията, че това е законово изискване. Напомняйте му да пази договора си и че издаването повторно на заложен билет се таксува допълнитено и че съдържа важна информация за това до кога е валиден договора. Комуникирайте с клиента докато работите, не допускайте моменти на неловко мълчание, създава се лошо впечатление.

10. Подчертано внимателно се отнасяйте със залаганите от клиентите вещи. Опаковайте ги по възможност пред тях и ги транспортирайте внимателно до склада. За клиентите залаганите вещи са ценни, независимо от това каква оценка сте дали за тях. Това създава доверие във Вас и внушава сигурност в отношенията между клиента и заложната къща.

11. Обслужвайте клиентите бързо и вежливо. Не допускайте образуване на опашки, това ги изнервя, а и доста често хората се срамуват да ги виждат че залагат, притеснявайки се, че другите, които ги видят евентуално, ще помислят, че са с влошено материално положение. Тези хора се познават по нервното държане и бързането. Обслужете ги с предимство за да им спестите неудобството, Обслужвайте бързо и клиенти с недобри хигиенни навици, бременни, с плачещи деца и всички други категории клиенти, които по някакъв начин биха накарали останалите да изпитат неудобство.

12. Работете със заучени реплики. Прочетете няколко пъти настоящата инструкция и си изградете модел на комуникация и отговаряне на поставените ви въпроси. Неувереността ви по някой въпрос създава недоверие в клиентите, невъзможността да отговорите, мълчанието и видимото смущение и объркване от зададен въпрос говорят за липса на професионализъм. Във всеки момент работете върху комуникативността си. Но най – важното е да изпитвате увереност в себе си, в собствените знания и доверие към другия човек от екипа ви. Това са неща които се учат и усъвършенстват на работното Ви място. Не възприемайте работата си като занимание от 9 до 18 часа, където трябва да преседите определен брой часове и два пъти месечно да получавате определена сума пари като работна заплата. 

Работното ви място предлага възможности да се учите, да комуникирате, да работите и показвайки желание да се развивате да получавате доходи, които да покриват нуждите на Вас и Вашето семейство. Ако сутрин тръгвате с различна от тази нагласа към работното си място и мислите, че това ще бъде поредния скучно прекаран ден за да получите заплата Вашето място не е в заложната къща!

Примерни реплики:
В зависимост от поздрава, „Добър ден” или „Здравейте” /макар и неформално все пак звучи по-уважително от „Здравей”. ЗАДЪЛЖИТЕЛНО СЕ УСМИХВАЙТЕ!!!
След като клиента се ориентира в обстановката го попитайте, „С какво мога да ви помогна?” . Когато каже за какво е  дошъл– дали да заложи, дали да продаде, дали да купи или просто да разгледа предприемете действия в зависимост от отговора. Ако клиента е за първи път се отнасяйте с подчертано уважение и внимание към него, за да се върне отново. Ако купува отговорете „Веднага ще ви покажа”, Ако залага „Дайте да погледна” или „Поставете вещта там за да я проверя” Ако се пробва дадена стока се отнасяйте внимателно към проверката и в случай че тя не става за залог отговорете „Съжалявам, но стоката /смартфон, телевизор, уредба и т.н., не работи нормално и не мога да я приема за залог/.” Дори след това да последва негативна реакция, продължете да се държите учтиво с клиентите, и им предложете да донесат нещо друго. В случай, че не бъде постигнато съгласие за цената и въпреки усилията си да се обосновете защо не можете да дадете по-висока цена кажете на клиента „Съжалявам, че не се договорихме, благодаря, че се обърна към нас, и ако някъде не получиш по-добра цена, винаги можеш да дойдеш отново” И задължително му подайте ръка и се усмихнете. Така човека няма да остане с лоши чувства към Вас и най-вероятно ще се върне съгласен с предлаганите условия. В този случай не си позволявайте в никакъв случай коментари от рода на „Аз какво ти казах” и т.н.!

НАКАРАЙТЕ КЛИЕНТЪТ ДА СЕ ЧУВСТВА ВАЖЕН, БЕЗ ЗНАЧЕНИЕ КАКЪВ Е. ТОВА НЕ СТРУВА ПОЧТИ НИКАКВИ УСИЛИЯ ОТ ВАША СТРАНА, НО ЩЕ ВИ ДОНЕСЕ МНОГО ДИВИДЕНТИ ЗА В БЪДЕЩЕ!!!


Вижте още статии по темата:
1. НАРЪЧНИК НА КОМИСИОНЕРА ЧАСТ 3-1 КОМУНИКАЦИЯ С КЛИЕНТИТЕ 
2. НАРЪЧНИК НА КОМИСИОНЕРА ЧАСТ 3-2 КОМУНИКАЦИЯ С КЛИЕНТИТЕ


-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Авторът на настоящата статия адвокат Лазар Белев е специалист с над десет годишен опит в областта на консултирането по въпросите свързани с всички аспекти на дейността на заложните къщи. Предлага пълния спектър от консултантски и юридически услуги - от регистрацията на Вашата заложна къща съгласно действащата към момента в страната законова база, през организацията на дейността, обучението и софтуерното обезпечаване до контрола над работата и лоялността на персонала. За повече информация и контакти посетете неговия сайт - http://advokatbg.net/